Over ons

Onze dienstverlening

 
“Boven al onze ambities en activiteiten hangt een groter doel: het vergroten van het woongeluk van bewoners.”

We streven naar een 8 in 2020 voor klanttevredenheid. Wij zetten de klant duidelijk centraal. Boven al onze ambities en activiteiten hangt een groter doel: het Onze klanten en omgeving stellen telkens andere eisen.vergroten van het woongeluk van bewoners. ‘Woongeluk van bewoners’ is een toetssteen bij alles wat we doen. Een vraag die meer en meer aan de directietafel, op de werkvloer en in dialoog met belanghebbenden wordt gesteld is “Draagt dit bij aan woongeluk?” Voor onze klanten telt uiteindelijk of je tevreden bent met onze producten en diensten. Dat houden wij dan ook goed in de gaten en we werken continu aan de verbetering van onze dienstverlening. Onze klanttevredenheid is sterk verbeterd. Dit blijkt uit eigen onderzoek en uit de resultaten van de Aedes-benchmark.

Wendbare organisatie voor hogere klanttevredenheid

Onze klanten en omgeving stellen telkens andere eisen. Dat betekent dat wij daar op in moeten spelen. Dat doen we door onze processen stapje voor stapje te verbeteren. We halen de verspilling eruit en kijken hoe we vanuit klantperspectief de dienstverlening zo soepel en prettig mogelijk kunnen laten verlopen.

Moderne dienstverlening is digitaal

Mensen regelen hun zaken steeds meer vanaf de bank. We werken er aan onze diensten 24/7 mobiel en online beschikbaar te maken, passend bij de wensen van onze bewoners. We besteden veel aandacht aan onze bereikbaarheid, onze communicatie met de bewoners en in de kwaliteit van de uitvoering van onze diensten. Elk jaar bepalen we een speerpunt waarop we extra meters willen maken. In 2018 lag de focus op digitalisering. We ontwikkelden onze applicaties verder voor het Klantcontactcentrum en ons Klantportaal en de werkstroomtool ter ondersteuning van klantprocessen. Dit allemaal om onze klant beter te kunnen bedienen.

Klantportaal

Vlak voor kerst 2017 ging ons klantportaal ‘Mijn Eigen Haard’ live. Klanten kunnen hier steeds meer zaken online regelen. Het gaat nu vooral om het inplannen van reparatieverzoeken en deze verzetten als het toch niet uit komt. Daarnaast kunnen huurders er sinds 2018 hun facturen bekijken en direct online betalen. We kozen Momenteel zijn er ongeveer 5.000 bewoners met een actief 'Mijn Eigen Haard' account.voor een rustige start, zonder er al te veel ruchtbaarheid aan te geven. Toch maken zo’n zestig klanten per week een account aan. In maart publiceerden we een artikel over het portaal in het Eigen Haard magazine. Het aantal aanmeldingen van accounts is sterk toegenomen. Momenteel zijn er ongeveer 5.000 bewoners met een actief Mijn Eigen Haard account. Het klantportaal is nog volop in ontwikkeling. Bewoners kunnen straks steeds meer zaken via het portaal regelen. We zetten alle correspondentie voor de huurder online, zoalsinformatie over de woning (plattegronden), het huurcontract en hoe de huur is opgebouwd.

Klanten kunnen dus steeds meer zaken online inzien en regelen. Waar en wanneer ze willen, 24 uur per dag, 7 dagen per week. Dit sluit aan bij de wensen van veel klanten. Uiteraard blijven we ook telefonisch bereikbaar.

Soepel verhuizen 

We besteden veel aandacht aan onze nieuwe verhuringen. Een verhuizing is een grote gebeurtenis, en als dit soepel verloopt is dat voor onze klanten fijn. We hebben afgelopen jaar een aantal veranderingen doorgevoerd om de klanttevredenheid te verbeteren. Zo is bijvoorbeeld één verhuurmakelaar de vaste contactpersoon, die onze klanten helpt tot het moment dat het contract wordt ondertekend.

We meten onze klanttevredenheid. Afgelopen jaar is de tevredenheid van onze klanten gestegen. We zijn in 2018 verder gegaan met het werken aan het goed opleveren van de woning. We zijn een welkomstgesprek aan het introduceren: de nieuwe huurder krijgt dan een aantal weken nadat de woning is gehuurd bezoek van de aannemer voor een uitleg van de woning.

Verbeteren verhuur middensegment

We werkten hard aan het verbeteren van onze dienstverlening aan mensen die een middensegment woning van ons willen huren. De nadruk lag daarbij op verbetering van de efficiency. We richtten ons op de klant. De informatievoorziening is ingrijpend verbeterd. Automatisering en digitalisering maakten het mogelijk dat iedereen De informatievoorziening is ingrijpend verbeterd.die op een woning reageert goed wordt geïnformeerd. Ook de informatie over de woning zelf is completer. Bij de ondertekening van het huurcontract is duidelijker wat de staat van de woning is. En als er gebreken zijn, wanneer deze worden verholpen. Onze klanten worden vooraf goed geïnformeerd over het proces. Dit wordt in een video visueel begrijpelijk gemaakt. Bovendien reiken we een flyer uit bij de bezichtiging waarop het verhuurtraject kort is beschreven. We hebben voorbereidingen getroffen voor de introductie van een geoptimaliseerd klantportaal. Doel hiervan is dat de klant duidelijk krijgt wat de stappen zijn die hij moet zetten en op voorhand geïnformeerd wordt of hij/zij voldoet aan de gestelde eisen. Vooraf sturen we bovendien ter voorbereiding op de afspraak voor de ondertekening van het huurcontract, alle documentatie naar de klant. Onze klanten gaven ons voor bezichtiging en ondertekening van het huurcontract aan het einde van het jaar een 8,2 gemiddeld