Onze dienstverlening

Onderzoek

 
“We vragen regelmatig onze bewoners het hemd van het lijf.”

In ons tweejaarlijkse bewonersonderzoek stellen we onze bewoners vragen over de woning, de buurt en onze dienstverlening. Daarnaast onderzoeken wij voor bijna alle processen de ervaring van onze klanten.

Bewonersonderzoek

In 2016 vroegen we onze bewoners weer het hemd van het lijf in het tweejaarlijkse bewonersonderzoek. We stelden vragen over de woning en de buurt en over onze dienstverlening. We gebruiken de uitslagen om per buurt te kijken wat er speelt en hoe wij kunnen helpen. En natuurlijk om onze eigen dienstverlening te verbeteren. In 2017 volgde de uitslag. De waardering van onze dienstverlening is verbeterd ten opzichte van 2014. We werkten hier dan ook hard aan. 

Onderwerp 2014 2016
  Woning   7,3  7,3
  Buurt   7,3  7,2
  Overlast  6,8  6,7
  Dienstverlening  6,6  6,8
 Nakomen van afspraken   6,4  6,9

 

Procesonderzoek

Alleen onze bewoners kunnen aangeven hoe zij het proces ervaren. Met hun ervaringen kunnen wij onze dienstverlening steeds verbeteren. De drie belangrijkste processen zijn nieuwe huurders, afhandeling van reparatieverzoeken en vertrokken huurders. Bijna 90% van het contact met onze klanten zit binnen deze drie processen. Niet toevallig dat ook in de AEDES benchmark het huurdersoordeel op deze drie onderdelen is gebaseerd. We zien in de beoordeling dat het oordeel van nieuwe huurders iets achter blijft. Net als het oordeel over het planmatig onderhoud. In 2018 focussen we op de verbetering van deze processen. 

Proces 2017 2016
Nieuwe huurder woning  7,2 7,3
Nieuwe huurder parkeren  7,4 -
Nieuwe huurder bedrijfsruimte  7,2  7,5
Vertrokken huurder  7,7  7,5
Reparatieverzoek  7,5 7,1
Reparatieverzoek binnen VvE 7,8 7,5
Planmatig onderhoud 6,9 6,6