Over ons

Onze dienstverlening

 
“Onze klanten zijn tevreden over onze dienstverlening.”

We streven naar een 8 in 2020 voor klanttevredenheid. Wij zetten de klant duidelijk centraal. Boven al onze ambities en activiteiten hangt een groter doel: het vergroten van het woongeluk van bewoners. ‘Woongeluk van bewoners’ is een toetssteen bij alles wat we doen. Een vraag die meer en meer aan de directietafel, op de werkvloer en in dialoog met belanghebbenden wordt gesteld is “Draagt dit bij aan woongeluk?” Voor onze klanten telt uiteindelijk of je tevreden bent met onze producten en diensten. Dat houden wij dan ook goed in de gaten en we werken continu aan de verbetering van onze dienstverlening. Onze klanttevredenheid is sterk verbeterd. Dit blijkt uit eigen onderzoeken uit de resultaten van de Aedes-benchmark.

Wendbare organisatie 

In 2017 maakten we onze organisatie wendbaarder. Want onze omgeving verandert steeds sneller en klanten stellen andere eisen. En hier willen wij snel en makkelijk op in kunnen spelen. We verbeteren onze processen met de Lean-aanpak. De waarde die de klant hecht aan onze producten en diensten is leidend voor de inrichting van ons proces. We halen de verspilling uit de processen en zorgen zo voor een beter lopend proces. 

Moderne dienstverlening is digitaal

Mensen regelen hun zaken steeds meer vanaf de bank. We werken er aan onze diensten 24/7 mobiel en online beschikbaar te maken, passend bij de wensen van onze bewoners. We besteden veel aandacht aan onze bereikbaarheid, onze communicatie met de bewoners en in de kwaliteit van de uitvoering van onze diensten. Elk jaar bepalen we een speerpunt waarop we extra meters willen maken. In 2017 lag de focus op digitalisering. We gingen over naar Office 365, waardoor we nu makkelijker vanaf elke locatie bij onze bestanden kunnen komen. Ook maakt dit het samenwerken makkelijker. Verder implementeerden we nieuwe applicaties zoals Umbrella voor het Klantcontactcentrum en ons Klantportaal. En Bizagi ter ondersteuning van klantprocessen. Dit allemaal om onze klant beter te kunnen bedienen. Ook gingen we over naar Office 365. Zo kunnen we makkelijk vanaf elke locatie bij onze bestanden. Ook dit maakt het samenwerken voor onze klanten makkelijker. 

Klantportaal

Vlak voor kerst ging ons klantportaal ‘Mijn Eigen Haard’ live. Klanten kunnen hier steeds meer zaken online regelen. Hun eigen stukje Eigen Haard online. Het gaat nu vooral om reparatieverzoeken inplannen. En deze verzetten als het toch niet uit komt. Daarnaast kunnen huurders onderhoudsabonnementen afsluiten en hun facturen en betalingen bekijken. We kozen voor een rustige start, zonder er al te veel ruchtbaarheid aan te geven. Toch maken zo’n zestig klanten per week een account aan. In maart komt er een artikel over het portaal in het Eigen Haard magazine. We verwachten dat het aantal aanmeldingen dan sterk toeneemt. Het systeem werkt voor klanten vlekkeloos. Het klantportaal is nog volop in ontwikkeling. Bewoners kunnen straks steeds meer zaken via het portaal regelen. Bijvoorbeeld het direct betalen van facturen. Of het aanvragen van een aanpassing in de woning.  Daarnaast zetten we alle correspondentie voor de huurder online. En de informatie over de woning, zoals plattegronden. Maar ook het huurcontract en hoe de huur is opgebouwd. Klanten kunnen straks alles online inzien en regelen. Waar en wanneer ze willen, 24 uur per dag, 7 dagen per week. Dit sluit aan bij de wensen van veel klanten. Die regelen zaken graag online op een moment dat voor hen het beste uitkomt. Natuurlijk blijven we ook telefonisch bereikbaar voor onze klanten.

Soepel verhuizen 

We besteden veel aandacht aan onze nieuwe verhuringen. Een verhuizing is een grote gebeurtenis. En als dit soepel verloopt is dat voor onze klanten fijn. We hebben afgelopen jaar een aantal veranderingen doorgevoerd om de klanttevredenheid te verbeteren. Zo is bijvoorbeeld één verhuurmakelaar de vaste contactpersoon. Die helpt onze klanten tot het moment dat het contract wordt ondertekend. We hebben een nieuw systeem dat ons proces ondersteunt. We meten onze klanttevredenheid. Afgelopen jaar is de tevredenheid van onze klanten gestegen. Ook werkten we aan het goed opleveren van de woning. De woning wordt schoon opgeleverd aan nieuwe huurders. En we laten een schoonmaakpakket achter, wat door de nieuwe huurders zeer wordt gewaardeerd. 

Verbeteren verhuur middensegment

We werkten hard aan het verbeteren van onze dienstverlening aan mensen die een middensegment woning van ons willen huren. De nadruk lag daarbij op verbetering van de efficiency. We richtten ons op de klant. De informatievoorziening is ingrijpend verbeterd. Automatisering en digitalisering maakten het mogelijk dat iedereen die op een woning reageert goed wordt geïnformeerd. Ook de informatie over de woning zelf is completer. Zo zijn nu bijvoorbeeld in meer dan 90% van de woningen plattegronden beschikbaar. Bij de ondertekening van het huurcontract is duidelijker wat de staat van de woning is. En als er gebreken zijn, wanneer deze worden verholpen. Onze klanten worden vooraf goed geïnformeerd over het proces. Dit wordt in een video visueel begrijpelijk gemaakt. Vooraf sturen we bovendien ter voorbereiding op de afspraak voor de ondertekening van het huurcontract, alle documentatie naar de klant. Onze klanten geven ons voor bezichtiging en ondertekening van het huurcontract aan het einde van het jaar een 8. En hebben de verbeteringen geleid tot een lager leegstandspercentage, dat nu 1,23% is,