Onze huurders

Tevreden bewoners

 
“We werken continu aan het verbeteren van onze dienstverlening. En niet zonder succes! ”

Tevreden bewoners geven ons energie én maken ons werk leuker. Wij vinden het belangrijk dat onze klanten blij met ons zijn. Tevreden bewoners geven ons energie én maken ons werk leuker en eenvoudiger. Het verbeteren van onze dienstverlening blijft een belangrijk speerpunt. Wij werken continu aan het verbeteren van onze dienstverlening. En niet zonder succes! Maar we zijn nog lang niet klaar. Wij willen aan het einde van 2017 overal gemiddeld een 7,5 scoren op onze dienstverlening. In 2020 moet het een 8,0 zijn. Hier gaan we voor. 

Meten is weten

We meten op verschillende manieren de tevredenheid van onze bewoners. Zo vragen we elke twee jaar onze klanten het hemd van het lijf tijdens ons grote Bewonersonderzoek. En betrekken wij ons klantpanel bij de planvorming van nieuwe woonconcepten. Daarnaast onderzoeken we de tevredenheid van onze klanten in processen. En doen wij mee aan de Aedes Benchmark

Procesonderzoeken

Van de meeste klantprocessen bevragen we de klant om te kijken of we de goede dingen doen. Van de klantprocessen die wij onderzoeken zijn de belangrijkste “Nieuwe Huurders”, “Reparatieverzoeken” en “Vertrokken Huurders”. Want hierin zit het grootste deel van onze klantcontacten. En dit zijn ook de belangrijkste indicatoren in de Aedes Benchmark. Wij zien de tevredenheid in onze procesonderzoeken steeds stijgen.

Ook dit jaar had ons klantpanel een belangrijke rol.Klantpanel

Wij vragen de leden van ons online klantpanel naar hun mening over allerlei onderwerpen. Vragen kunnen gaan over de woning, de wijk of onze dienstverlening. Het klantpanel bestaat uit zo'n 3.700 leden. Ook in 2016 hadden de leden van ons klantpanel weer een belangrijke rol. Wij krijgen niet alleen antwoorden op de vragen in de enquêtes. Ook vonden we leden van het panel bereid om energiecoach te worden. En vonden we bewoners bereid mee te doen aan de groepsgesprekken over de “Expeditie Gratis Wonen”: de zoektocht van Eigen Haard - samen met bewoners - naar innovatieve oplossingen voor 100% woongenot tegen de laagste kosten. 

 

Bewonersonderzoek 2016

Elke twee jaar houden we ons grote Bewonersonderzoek. Ook in 2016 nodigden we onze bewoners uit om mee te werken. Meer dan 11.000 huurders deden mee, waardoor we op buurtniveau representatieve uitspraken kunnen doen. Op totaalniveau zijn de scores voor woning, buurt en overlast ongeveer hetzelfde als 2 jaar geleden. Op buurtniveau zien we wel grote verschillen, zowel positief als negatief.  Daarnaast krijgen we een goed beeld van hoe onze huurders de dienstverlening ervaren. Onze dienstverlening krijgt nu een 6,8. Twee tiende meer dan in 2014. Op het nakomen van afspraken scoren we een 6,9. Een halve punt beter dan in 2014. 

Marktonderzoek

Naast onderzoek onder onze bewoners, doen we aan marktonderzoek. Zo zorgen we voor die informatie, waarmee we de juiste keuzes kunnen maken. We gebruiken talloze bronnen en werken hierin samen met gemeenten, stadsregio en collega corporaties.